(網經社訊)移動支付網消息：根據《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》（中國人民銀行公告〔2015〕第43號）規定，從事網絡支付業務的支付機構應于每年1月31日前，將前一年度發生的客戶投訴數量和類型、處理完畢的投訴占比、投訴處理速度，以及風險事件、客戶風險損失發生和賠付等情況在網站對外公告。

另外，在《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）中，與支付、清算管理相關的業務，成為金融消費者權益保護工作重點領域，銀行、支付機是其中重要的責任主體。該辦法也要求，銀行和支付機構應當切實履行金融消費投訴處理的主體責任，并按年度向社會發布金融消費者投訴數據。

近年來，強化金融消費權益保護已是一個重點方向。在支付領域，除了《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》指向明確的違規情況外，在個人金融信息保護領域、征信管理領域出現的部分違規情形，實際上也與金融消費者權益保護相關。

支付機構按年度披露的客戶投訴相關數據、風險事件信息已成為觀察支付行業消費者權益保護的重要窗口。經移動支付網統計匯總，關于2022年支付機構（56家）客戶投訴及處理情況如下表所示：

不難發現，財付通、支付寶的客戶投訴事件，在數量上領跑全行業，畢竟在業務體量方面二者也處于領導地位。數據顯示，財付通和支付寶分別有95748和29185件交易類客戶投訴事件，還分別有72564和78108件服務類客戶投訴事件。

值得注意的是，除財付通、支付寶外，匯付天下和美的支付于2022年也面臨著上萬件服務類客戶投訴事件。所謂服務類客戶投訴事件，即包括簽約認證類、信息查詢類、服務態度、處理時效等在內的不涉及資金變動的相關投訴。

整體來看，各家支付機構的交易類投訴量與其總交易數量相比，比例可以忽略不記。交易類投訴、服務類投訴的處理完畢率幾乎都在100%，處理時效幾乎都在3個工作日內。當然，處理完畢率、處理時效等標準，消費者也不太清楚。

除了投訴事件，支付機構還需公布年度發生的風險事件相關信息。支付機構風險事件分為資金損失類、賬戶泄露類兩個類型。經移動支付網統計匯總，2022年沒有支付機構發生賬戶泄露類風險，少部分支付機構發生了資金損失類風險。關于2022年支付機構（18家）客戶投訴及處理情況如下表所示：

2022年，財付通發生資金損失類風險事件6090件，涉及客戶6080個，涉及銀行賬戶1850個，支付賬戶4240個。在資金損失類風險事件方面，財付通更加突出。另外，匯付天下、裕福支付、安付寶、匯聚支付等機構資金損失賠付率均不足100%。

值得注意的是，除了按年度向社會發布金融消費者投訴數據外，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》還要求銀行和支付機構在數據之上發布相關分析報告。但移動支付網統計發現，2022年發布分析報告的支付機構并不多。

部分機構公布的客戶投訴/風險事件相關分析報告

客戶投訴/風險事件相關分析報告不止于數據，它在數據之上的分析和總結，通常包含對投訴業務、投訴原因、風險情形的總結，以及后續優化措施等內容。

客戶投訴事件注釋：

1、交易類客戶投訴事件包括支付掉單類、重復支付類、盜刷等涉及資金變動的相關投訴；

2、服務類客戶投訴事件包括簽約認證類、信息查詢類、服務態度、處理時效等不涉及資金變動的相關投訴；

3、交易類客戶投訴事件涉及交易筆數占比=客戶投訴事件涉及的交易筆數/年度交易總筆數；

4、處理完畢的客戶投訴事件占比=處理完畢的客戶投訴事件/年度客戶投訴事件總數。

資金風險事件注釋：

1、賬戶泄露類和資金損失類風險事件數量均按照發生風險事件的次數統計；

2、賬戶泄露類風險事件涉及賬戶占比=賬戶泄露類風險事件涉及支付賬戶數量/年末支付賬戶總數；

3、資金損失類風險事件金額占比=資金損失總金額/年交易總金額；

4、資金損失類風險事件賠付率=實際賠付總金額/資金損失總金額。