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            【電訴寶】溝通難?“網易云課堂”被指售后聯系難 平臺回應已協商解決
            網經社發布時間:2023年05月06日 14:12:00

            (網經社訊)近日,國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)接到用戶投訴稱網之易信息技術(北京)有限公司旗下“網易云課堂”退課難,聯系不上售后服務。

            5月4日,浙江省的洪女士向“電訴寶”投訴稱其在網易云課堂購買了課包,包括暑假課程,銷售說可以隨時退,但退課時,無人處理,打電話無人接聽,APP機器人回答,無效處理。銷售說聯系售后處理,但是洪女士表示售后的聯系方式加不上,打電話也打不通。

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            (注:圖為洪女士提供)

            接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易云課堂”工作人員回復:2023年5月4日16:22:07  致電洪女士,針對退款問題澄清回訪,用戶表示之前一直沒有聯系上,今天已經聯系上客服辦理退費,暫時無其他問題,協商一致。

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            據網經社“企業庫”(COP.100EC.CN)顯示,網易云課堂隸屬于網之易信息技術(北京)有限公司,法定代表人丁磊,注冊地址位于北京市,是網易公司打造的在線實用技能學習平臺,該平臺于2012年12月底正式上線,主要為學習者提供學習課程,用戶可以根據自身的學習程度,自主安排學習進度。

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            根據“電訴寶”2023年至今受理的職業教育領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行),其他被投訴的類似電商平臺還有:學慧網、高教通、潭州教育、幫考網、興為教育、一只船教育、大鵬教育、深海教育、中職通、尚德機構嗨學網、對啊網、聚師網、中安建培、平安好學、蕓學教育、賽優教育、中公教育、恒企教育、十方教育、環球網校、高頓教育、神州國開教育、平安好學、聚力成師教育、鴻博教育、思鴻網校、師大教育、升學教育、天普教育。

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            案例一】用戶投訴“網易云課堂”排課混亂 溝通困難退款難

            2023年4月26日,浙江省的黃女士向“電訴寶”反映稱其于今年3.28購買網易云課堂平臺的課程,于4月8日4月9日直播課中發現與去年開課的1班、2班合并上課,授課老師稱排課有問題,后續由班主任各群通知說明。而后班主任并無任何解釋告知,4月10日微信咨詢答非所問,黃女士認為課程安排混亂無序、服務態度消極回避侵犯了本人的知情權和公平交易權,嚴重挫傷學習興趣和積極性,導致無法繼續該課程學習。

            黃女士提出退課后,班主任先以不予退費的霸王條款推脫,后按自行標價折算扣費,再次聯系班主任、課程銷售和班群投訴等多方微信協商無果,且拒不提供售后電話拖延退費,班主任、輔導老師后續無回訪無溝通。黃女士的訴求是要求網易朗圣(北京)科技發展有限公司立即停止侵權,限期返還全部學費并三倍賠償。

            接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易云課堂”工作人員回復:2023-4-21 15:19:35 致電黃女士,針對課程退款問題,澄清說明經核實合并上課的目的是因為考研時間是一樣的,希望提供更多的學習內容,只是板塊順序不一樣,但所有的課程后面均會有安排經核實客戶一共觀看了31節課程,酌情考慮為其按照已開課的直播課進行計算,需扣除已更新直播課12節可退回4052元,并且可再為其申請提供一張云課堂8.5折上限200元自研購課優惠券做心意補償,客戶對此不接受,協商失敗。        

            【案例二】“網易云課堂”課程無法下載使用 對未上課程退費卻遭拒絕

            9月3日,陜西省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于8月17號因網易云課堂技術問題要求退課(緩存后文件顯示不存在,無法正常播放使用)。平臺回復稱一直處于等待狀態,過了很久之后說技術沒問題,是自己的設備和網絡問題。

            張先生表示, 自己的網絡狀態良好,設備有手機、平板、電腦3個設備,不會都出問題吧。說過退費扣除已上過課費用,沒上退還,他們始終堅持沒問題(以超過7天不能退款為理由),事實自己是因為技術原因申請退款。此外,報名說過是直播課,之后發現很大一部分錄播課,一直宣傳是唐遲(在網上很有名考研老師)老師上課,實際他只上一小部分課,大多數都是別的小老師上課。

            張先生還透露,網易云課堂誘導學生使用花唄或信用卡分期付款進行消費,以限時降價優惠劵元紅包為理由誘導他人進行課程的購買。購買時沒有明確說超過7天不能退款,也沒有明確告訴消費者7天內可以退款,屬于宣傳不到位。

            接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易云課堂”工作人員回復:針對反饋課程退款問題,安撫澄清原則上已超過售后政策,無法退款,目前我們也是多次反饋老師端,可以特殊給您處理,咨詢老師是否有聯系確認退款問題,客戶表示有,與其核實退款事項和金額無異議,掛機完結。

            案例三】4000買個錄像?用戶投訴“網易云課堂”質量不好退款難 平臺回應已解決

            8月4日,云南省的趙女士向“電訴寶”反映稱其在淘寶購買網易云課堂會員,當時聽的試聽課,開始各種承諾,后期買課了發現課程全是錄播,而且和當時的承諾不一樣,老師也沒有精細輔導,就付款倆個月有稍微搭理,后期都沒怎么理人,更別說什么針對性的學習計劃什么的,4000塊買個錄好的錄像,而且質量不好,出錯也多。趙女士稱現在要退款,各種推脫,后面網絡上看到他們家存在很多次這樣的行為了。

            接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“網易云課堂”工作人員回復:針對反饋說課程退款的問題,安撫澄清在8月份也有反饋過,對于反饋的幾點,我們也和老師端去核實,1.問題:沒有給到相應的服務,現實情況:接到學生后,按照正常的流程進行服務;2.問題:市民表示自己之前買了老師輔導等費用、輔導計劃,對方一直沒有制定計劃,現實情況:按照要求進行了輔導計劃;3.問題:播放的視頻都是錄播視頻。現實情況:整體課程是錄播+直播的形式。基礎階段是錄播,沖刺和模考形式是直播。而且咱們在購買前已經知曉;4.問題:只能退費1500元,現實情況:首先用戶在報名就會看到我們的平臺售后政策,購課超7天是無法退款的,目前已是特殊給申請的,客戶不滿意,要求退2/3,婉拒無法滿足,客戶表示那先退剩下的,已指引聯系淘寶方申請,客戶無異議。

            【小貼士】

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            國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來,與全國近千家網絡消費平臺建立對接,影響1億+網絡消費用戶,新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、數據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境,“電訴寶”公開版已正式上線,新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態。

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