8月2日,山東省的張先生向“電訴寶”反映稱,自己于2月20日在找靚機平臺購買一臺價值2668元的手機,現在用了五個多月,因為進水了,面容識別和手機前攝像頭損壞。張先生包裝完好快遞過去,也沒進行維修,耽誤了11天,與客服聯系,客服不理我。今天客服致電,說手機損壞和他們沒關系,有很多因素,當時承諾可以使用,張先生才同意補償120元。
但是后來,客服出爾反爾,叫張先生自己去維修。發過來之后的手機卻開不了機了,張先生的訴求是由找靚機平臺出郵費寄回手機,維修至可以使用為止。
網經社:《2022年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》發布
報告:找靚機 店寶寶 淘特等入選2022年8月全國數字零售十大典型投訴案例
報告:中免日上 考拉海購 銘宣海淘等入選2022年8月全國跨境電商十大典型投訴案例
【報告名稱】:2022年8月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告
【報告發布】:網經社電子商務研究中心
【發布日期】:2022年9月5日
【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表、案例解讀
報告免費下載據“電訴寶”顯示,2022年8月全國網絡消費投訴問題類型排名前十的依次為:退款問題(34.11%)、網絡欺詐(11.58%)、商品質量(7.02%)、售后服務(6.28%)、其他(4.68%)、霸王條款(4.68%)、虛假促銷(4.31%)、網絡售假(4.06%)、信息泄露(3.94%)、發貨問題(3.92%)。
8月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區TOP20依次為廣東省(18.72%)、山東省(8.13%)、江蘇省(6.16%)、浙江省(5.17%)、河北省(4.93%)、北京市(4.68%)、云南省(4.43%)、河南省(3.94%)、四川省(3.69%)、湖北省(3.57%)、安徽省(3.45%)、上海市(3.33%)、陜西省(3.20%)、福建省(2.96%)、山西省(2.46%)、重慶市(2.46)、湖南省(1.97%)、甘肅省(1.85%)、天津市(1.72%)、江西省(1.72%)。
據“電訴寶”顯示,8月份女性用戶投訴比例為51.97%,男性用戶投訴比例為48.03%。
據“電訴寶”顯示,8月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元(25.37%)、100-500元(16.38%)、0-100元(15.27%)、10000元以上(13.67%)、5000-10000元(12.31%)、500-1000元(9.61%)、未選擇金額(7.39%)。
在數字零售領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及找靚機、店寶寶、淘特、轉轉、美團優選、微店、小紅書、微拍堂、有贊、拍機堂。
8月2日,山東省的張先生向“電訴寶”反映稱,自己于2月20日在找靚機平臺購買一臺價值2668元的手機,現在用了五個多月,因為進水了,面容識別和手機前攝像頭損壞。張先生包裝完好快遞過去,也沒進行維修,耽誤了11天,與客服聯系,客服不理我。今天客服致電,說手機損壞和他們沒關系,有很多因素,當時承諾可以使用,張先生才同意補償120元。
但是后來,客服出爾反爾,叫張先生自己去維修。發過來之后的手機卻開不了機了,張先生的訴求是由找靚機平臺出郵費寄回手機,維修至可以使用為止。
8月5日,廣東省的龍女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年8月3日通過游戲中插的廣告下載店寶寶,并在店寶寶客服的誘導下購買了店寶寶創業服務,花費1000元。后面老師讓自己跟著她一步一步把店鋪設置好 ,助理開始推廣她們的代運營服務,誘導龍女士繼續購買18000元的代運營服務。之后發現商品實際與宣傳內容嚴重不符。
賣家張口就要了18000元,說得是天花亂墜,各種王婆賣瓜。龍女士在明確因資金問題,表示拒絕之后,客服依舊不斷推薦,并用他人的好評反饋截圖誘導龍女士購買。對此,龍女士嚴重懷疑店寶寶有傳銷嫌疑,并且自己繳納的保證金也退不回來,平臺坐視不理。
在跨境電商領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及中免日上、考拉海購、銘宣海淘、天貓國際、海帶寶、寺庫、洋碼頭、全球速賣通、Feelunique、識季。
8月12日,江蘇省的謝女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年8月2日在中免日上APP一共購買了1328元的化妝品,8月4日當晚下班回家打開包裹后發現數量不對,核實訂單數量一共購買8件,只發了7件商品,少發一支價值220元的眉筆,并第一時間聯系商家客戶。客服讓謝女士拍照,需要拍攝包裹快遞單封面,訂單頁,還有商品。
謝女士全部按要求拍照給到客服,客服告知要5-7個工作日才能夠處理,但直至8月11日仍未有專員聯系自己。后來,謝女士聯系客服,客服拒不承認平臺少發,并要求謝女士提供收貨時的視頻。
8月15日,劉女士向“電訴寶”投訴稱其在考拉海購交了279元會員費,目前還有接近4個月到期,但是現在無法下單。8月2日,劉女士無法下單,客服讓她更新app、重啟手機等,一系列操作后仍不行,后來過了很久才恢復正常。8月12日,又發生無法下單的情況,客服反饋劉女士的賬號異常,還給她發了短信,說與歷史購物記錄有關。劉女士找客服詢問具體原因,客服一直沒回復,賬號恢復時間也不確定。
劉女士認為,作為消費者就這么不明不白的交了會員費,卻下不了單,甚至連封控的原因都不知道。劉女士還稱,自己多次聯系客服要求反饋原因,但其每次話術都和短信一樣。劉女士補充道:本人所購買商品均為自用,可以提供照片等證明,同時今年應該也沒有超過海關額度。其次,即使發生售后問題,也是在符合平臺規則的情況下進行溝通和退貨,實在不明白為什么封號。劉女士看到網上也有很多客戶遇到了同樣的情況,她的訴求是考拉海購說明具體被封控賬號的原因,退還黑卡費用,停止欺詐客戶,停止侵權。
在數字生活領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及餓了么、走著瞧旅行、如程、智行、大麥網、飛豬、旅劃算、58到家、萬師傅、騎驢游。
8月2日,江蘇省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月2號10點59分在餓了么平臺下單,騎手接單后于11點52打電話給告知外賣已放外賣柜,尹女士在電話里面告知騎手,不方便下去拿,麻煩坐電梯送到辦公室,騎手在電話里面就開始爆粗口。
尹女士稱,3分鐘后,在辦公室門口接到騎手電話,騎手看到自己,態度特別惡劣,一直罵自己,自己忍無可忍就回罵了。回到辦公室里面,騎手還攆到辦公室門口拉門要進辦公室打自己。尹女士表示當時特別生氣,跑到門口,被辦公室男同事拉了回來,如果沒有男同事拉今天不知道還有沒有命來投訴,尹女士要求外賣騎手道歉,也要求餓了么平臺能好好規范平臺的騎手素質,自己是去平臺點外賣的,不是去平臺挨罵送命的。
8月3日,湖北省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2017年7月27日在走著瞧旅行官方商城購買兩張云南6天5晚的旅行券,金額為599*2,合計1198元,后來了解到商家宣傳599特惠秒殺,實則全年都是599,屬于虛假宣傳,欺騙消費者,價格欺詐!商家打著特價秒殺的名號,實則是低價購物團。
徐女士稱本來是打算帶孩子去旅行的,擔心孩子太小,去可能會不安全就一直沒有安排出行,后面出現疫情,就更加不能去了,所以決定申請退款,但商家拒絕退款,徐女士表示自己沒有消費,沒有給商家帶去任何損失,憑什么不讓退款,自己的訴求是全額退款。
數字教育領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及常青藤爸爸、尚德機構、大鵬教育、幫考網、VIPKID、深海教育、學慧網、小葉子智能陪練、潭州教育、對啊網。
8月2日,湖南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月在常青藤爸爸app購買了動畫版親子英語,付費249元,平臺號稱零元學,學習完成返現。2021年11月,完成平臺任務后,于2021年11月12日申請了提現,平臺受理了,但至今8個多月過去了,排隊依舊是1萬多號,沒有任何進展,提現依舊未到賬,劉女士認為這屬于欺詐。劉女士要求立即返還提現金額。
8月8日,湖南省的尹女士向“電訴寶”投訴稱其在2018年5月30在網上看到尚德機構專升本成人自考提升教育,于是經銷售員各種保證話術,加了對方微信,參加了專升本課程,首交1100,其余分期在度小滿平臺月付,全額11060元。
尹女士稱連續上了近一個月的課,察覺不太理想,就提出退課無果,后多次提出退課,對方拖了很久最后回復不能退,最后報了當地110說此事難,后很長一段時間都在與對方交涉退款,每次對方打過來的電話都是網絡號碼,并且每次承諾請放心,會在幾個工作日內處理好等等,但每次都是遙遙無期的沒有下文。于是又得不斷于平臺交涉,但每次電話撫慰之后就沒有下文,后時間拖得久了,索要無門,直到今年四月說是結課了,退款至今無結果。尹女士表示,看到還有這么多人遭遇此等惡劣網絡教培,實在是欺詐消費者,確切希望有關方面能引起重視。